兩個多月前，大連男子小劉花 2499 元網(wǎng)購了一條柯基犬，到貨后發(fā)現(xiàn)實物與視頻挑選時的"賣家秀"存在明顯差異。而隨著時間的推移，這只柯基犬的模樣又變了——白色鼻線不見了，面部新長出的毛發(fā)變成了深棕色。小劉認(rèn)為商家發(fā)的貨與"賣家秀"不是同一只狗且存在染色美顏嫌疑。京東客服介入判定"商品確實和商家提供的視頻不一致"，最新的處理意見是"補償 200 元商品自行處理"，對此小劉表示難以接受。

賣家秀 VS 買家秀 VS "卸妝"秀

(資料圖片)

"請看一下這是同一條狗嗎？再看一下這張照片，跟它們又是同一條嗎？"小劉先后拿出三張柯基犬的圖片無奈地說道。圖片顯示第一張中的柯基犬圍脖處的白色毛發(fā)均勻，鼻線正中，是一條典型的"三通"柯基犬；而第二張圖片中，不僅鼻線通到脖頸處的白色毛發(fā)伴有明顯黃棕色，而且左側(cè)圍脖處有大片深棕色的毛發(fā)；第三張圖片中，狗狗又完全是另一個模樣，它面部的毛發(fā)幾乎都長成了深棕色的。

"第一張是視頻選購時的賣家秀，第二張是我剛收到貨的實物圖，第三張是養(yǎng)了兩個多月后現(xiàn)在的樣子。"小劉說。他告訴記者，養(yǎng)了兩個多月，如今他與這條柯基犬已經(jīng)建立了感情，但是看著它"變丑"的樣子，又難免堵心，他認(rèn)為商家涉嫌欺詐。

事情退回到 2022 年 12 月 10 日，小劉在一家名為"麥比佳寵物旗艦店"的京東店鋪通過視頻選購，看中一只柯基犬，花費了 2499 元。16 日晚間賣家發(fā)來發(fā)貨時的視頻，21 日小劉收到貨。由于發(fā)現(xiàn)貨不對板，他隨后發(fā)起了售后申請，然后協(xié)商一直持續(xù)到了 2023 年 2 月 20 日。

賣家秀

商家

下單后發(fā)貨前不能退款 前三周別洗澡

記者梳理雙方的交易記錄發(fā)現(xiàn)，在發(fā)貨前雙方的交流比較順暢，賣家通過站內(nèi)和站外（微信）給小劉發(fā)過兩段柯基犬的視頻，小劉選中了玩球的那只。選購視頻均顯示這是一條"三通"柯基犬（所謂"三通"，是指脖圈、鼻尖到脖頸、脖頸至兩前肢為均勻的白色）。小劉反復(fù)確認(rèn)得到的答復(fù)都是視頻里的狗狗就是現(xiàn)貨的實物。

記者注意到這個過程中賣家多次給小劉發(fā)了這樣的提示信息：

一：活體是定制產(chǎn)品，作為鮮活易腐類特殊商品，并不是七天無理由退款的，下單出庫之后店方會在 1-7 個工作日左右安排發(fā)貨，做全面身體檢查及訂飛機車票，在這期間不得退款。

二：狗剛到家需要適應(yīng)期，3 個星期內(nèi)不能洗澡，如果覺得狗身上味道比較大可以用寵物專用的干洗粉去味。

買家

發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)疑點申請退款被拒絕

轉(zhuǎn)折發(fā)生在發(fā)貨環(huán)節(jié)，2022 年 12 月 16 日晚間 9 點多，賣家給小劉發(fā)來打包發(fā)貨時的視頻，這段視頻不到 10 秒，且隔著籠子遠(yuǎn)處拍攝，與選購時的視頻相比相對模糊。

聊天記錄顯示直到第二天小劉才看到這段視頻，他當(dāng)即要求賣家再拍點清晰的實物圖，但是未得到滿足，商家表示"就是同一只狗，可以接到實物后對比"。小劉覺得不穩(wěn)妥又立即發(fā)起了退貨申請，但是被拒絕了。

"如果實物與視頻里的那只不一樣怎么辦？"記者看到，面對小劉隨后的反復(fù)追問，商家未直接回答，而是表示"支持抵達(dá)后驗貨，抵達(dá)后驗貨確認(rèn)無誤再簽收"。

"不簽收會怎么樣、全額退款嗎？"對于小劉的進(jìn)一步追問，商家回復(fù)"發(fā)過去的就是你的狗，你不簽自己負(fù)責(zé)"。在小劉看來商家這套說辭的邏輯很強勢，自己很被動。

買家秀

平臺

商品確實和商家提供的視頻不一致

2022 年 12 月 21 日，小劉接到了快遞，驗貨時他發(fā)現(xiàn)實物與賣家發(fā)的選購視頻有明顯差異：鼻線處的毛發(fā)不是均勻的白色而是伴有黃棕色毛發(fā)，左側(cè)脖圈處的毛發(fā)差異更明顯，他判定這不是同一只狗。

"我當(dāng)時就撥打了平臺的客服，客服讓我先簽收再處理。"小劉說，之后他就在平臺上發(fā)起了售后申請。

協(xié)商記錄顯示，小劉出示了"賣家秀"和"買家秀"的對比圖證明商品不符。商家則多次以"多次告知支持貨到驗貨，確認(rèn)無誤已簽收"作為反駁理由。12 月 30 日，平臺給出的處理意見是"商品確實和商家提供的視頻不一致"。

小劉告訴記者，當(dāng)時客服告訴自己可以退貨退款，但是他在這期間給狗打疫苗、購買用具花了不少錢，因?qū)@部分錢沒有說法，他未同意。

進(jìn)展

柯基犬越長越丑買家維權(quán)越來越難

后續(xù)的協(xié)商仍在繼續(xù)，隨著時間的推移，小劉發(fā)現(xiàn)這只柯基犬越長越丑，它面部的毛發(fā)已經(jīng)幾乎全變成了深棕色。他懷疑這只狗不僅貨不對板還被染色美顏過，當(dāng)初商家反復(fù)叮囑的"前三個星期不能洗澡"也與此有關(guān)。

"這已經(jīng)不是貨不對板的事兒，這是涉嫌欺詐。"小劉非常憤慨。而商家對此的回復(fù)則是"客戶購買的是不帶血統(tǒng)證書的犬"。

截至 2 月 20 日，平臺客服給出的處理意見是"補償 200 元商品自行處理"。對此小劉表示無法接受，他認(rèn)為如此處理，是對賣家的縱容。

記者昨日與商家取得聯(lián)系，商家表達(dá)三條意見，其中一條是"有平臺會處理，商家已舉證商品無誤，他取證的商品不能證明是我們的商品"。

從這句不難看出，小劉后續(xù)維權(quán)的舉證成本進(jìn)一步提高。

建議

在線選寵如何防范美顏后的貨不對板

采訪中記者了解到，近年來寵物在線交易的比重日趨上升，隨之產(chǎn)生的交易糾紛也增多。

我市一位經(jīng)營寵物生意的業(yè)內(nèi)人士表示，線上交易一個比較突出的風(fēng)險是賣家用"美顏"或盜用名犬繁殖場的圖片、視頻進(jìn)行虛假宣傳的情況時有發(fā)生。所以買家在線選寵時，最好能實時視頻認(rèn)證，要求賣家與寵物一起出鏡。另外在溝通時不要越過平臺進(jìn)行交流和交易，且要注意對站內(nèi)交流的關(guān)鍵信息進(jìn)行及時截屏。

而對于這類成長型的、活體的特殊商品，一旦出現(xiàn)交易糾紛，尤其是貨不對板的情況，如何更好地維護(hù)消費者的正當(dāng)權(quán)益，也是平臺應(yīng)該思考和改進(jìn)的問題。

半島晨報、39 度視頻首席記者于雅坤

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